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                        酒店前臺年終總結范文

                        作者:白領  時間:2013-01-21 10:08  來源:?www.unxh.icu  熱度:
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                        【導讀】酒店前臺年終總結范文 酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和

                        酒店前臺年終總結范文
                              酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費用結算,當然,這 當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務 要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其 他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同 事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗,迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:
                              一、加強業務培訓,提高自身素質 前廳部作為酒店的門面,每個員工都要 直接的面對客人,員工的工作態度和服務質 量反映出一個酒店的服務水準和管理水平, 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接 待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語 培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和 服務技能上有進一步的提高,才能更好的為 客人提供優質的服務。
                              二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提 高入住率 前廳部根據市場情況,積極地推進散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優惠政策的同時根據 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價, 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。
                              三、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們 都能主動地和該部門進行協調解決,避免事 情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒 店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響。
                             四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴 酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人 員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能, 由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫 助。在問題解決之后,應再次征求客人意見, 這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互 信任的客我關系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不 足”。
                                 只有學習才能不斷磨礪一個人的品行, 提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!

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